Una sfida per il futuro del lavoro
Il settore del customer care e dei servizi CRM/BPO si prepara a due settimane di mobilitazione nazionale. Dal 13 al 27 luglio l’UGL Telecomunicazioni ha proclamato uno sciopero con un’astensione di 120 minuti a fine turno e il blocco di straordinari e prestazioni aggiuntive. La protesta non è solo contro il rinnovo contrattuale, ma punta i riflettori sui cambiamenti che stanno investendo il comparto, tra l’avanzata dell’Intelligenza Artificiale, le gare al massimo ribasso e le scelte delle grandi aziende committenti.
La vertenza coinvolge numeri rilevanti
Solo per le attività di back office e quality legate a Enel risultano interessati oltre 1.500 addetti, con circa 300 posti già a rischio tra Sulmona e Campobasso. Più in generale, il comparto CRM/BPO conta circa 30mila lavoratori impegnati nell’assistenza alla clientela su scala nazionale.
Per il sindacato, la sfida più delicata è rappresentata dall’Intelligenza Artificiale. “L’innovazione tecnologica è inevitabile e non può essere contrastata, ma deve essere governata. Senza regole condivise il rischio è che l’IA venga utilizzata esclusivamente come strumento di riduzione del personale, con pesanti ripercussioni sull’occupazione e sulla qualità del servizio reso ai cittadini”, sostiene Francesco Rocco Antonaci, segretario provinciale dell’UGL Telecomunicazioni Lecce.
Il ruolo di Enel
Particolare attenzione viene riservata al ruolo di Enel, una delle principali committenze del settore. In Puglia, ricorda Antonaci, il confronto istituzionale avviato in Regione ha rappresentato un primo passo importante per affrontare una vertenza che riguarda centinaia di famiglie. “Nel solo Salento parliamo di circa 650 lavoratrici e lavoratori impiegati nelle commesse del mondo Enel tra Covisian e System House. In quella sede è stato ribadito quanto il patrimonio professionale degli operatori rappresenti un valore da preservare”, sottolinea Antonaci.
La richiesta di regole condivise
Lo stesso sindacato richiama le parole con cui Enel ha definito gli operatori del customer care un autentico “capitale semantico”, riconoscendone il valore professionale e la capacità di costruire un rapporto di fiducia con gli utenti. “A queste dichiarazioni devono però seguire scelte coerenti. Se il valore degli operatori è realmente riconosciuto, è necessario che le politiche industriali e gli affidamenti dei servizi garantiscano continuità occupazionale, rispetto della clausola sociale, qualità del lavoro e investimenti sulle competenze. Diversamente, il rischio è quello di disperdere un patrimonio umano costruito in decenni di esperienza”, avverte Antonaci.
